"Front Office"

El Front Office.

Front Office es un término que traducido literalmente significa: oficina de delante. Viene indicado como el conjunto de las estructuras de una organización que gestionan la interacción con el cliente.

Ahora hagamos una serie de ejemplos para entender donde es utilizado.

- En la Administración Pública el front office es la oficina para las relaciones con el público, pero también una página Web puede ser considerado una forma de front office, incluso si sólo hay un contacto virtual entre el trabajador y el cliente.
- En la informática empresarial, el Front Office es considerado como el conjunto de los elementos tecnológicos para la consultoría externa, aquellos servicios que giran en torno al cliente, a través de los cuales la empresa interactúa con él. A través del Front office la empresa puede suministrar las propias prestaciones de trabajo complementario, pero también unos servicios de asistencia relativa a las actividades primarias, objeto del propio trabajo.
- Sin embargo, en el campo turístico el front office es constituido del conjunto de determinados sectores que son: el recibimiento y la centralita, la portería, la caja y la secretaría; además de todos aquellos sectores que tienen una relación directa con el cliente y que interactúan entre ellos uniendo los diversos sectores de la empresa.

Pero el Front office es a veces también definido como sistema de producción: esta denominación deriva de la configuración de las primeras organizaciones, donde el front office contenía la sección de ventas y otros sectores relacionados con la asistencia a los clientes, mientras el back office contenía las secciones que no tenían relación con el público, como la producción, el desarrollo o la administración.

El front office es un lugar donde el cliente entra en contacto con la empresa; es el espacio en el cual el consumidor se vuelve protagonista absoluto y donde la empresa tiene que dar la mejor imagen de si a los ojos de quien compra.

A veces se identifica erróneamente el front office como el servicio de asistencia al cliente que una empresa suministra al comprador final. Pero el papel de front office tiene que ser destinado no solo como asistencia al consumidor, sino que es sobretodo el lugar de acogida del beneficiario, donde el principal objetivo resulta siempre el de la satisfacción del cliente – usuario final con la finalidad de satisfacer las exigencias del mismo y también de transmitir una excelente impresión de la empresa y por lo tanto también de la entera organización.

El front office de una empresa desarrolla distintas actividades:
- recepción del cliente: saber acogerlo con cortesía y amabilidad;
- escuchar al mismo a través de la conversación directa: aquí entra en juego la gestión de las relaciones interpersonales;
- notar las necesidades: el front office tiene que ser capaz de entender, en el poco tiempo que tiene a disposición, la real exigencia del cliente;
- ayudar para obtener la satisfacción del cliente: notadas las necesidades efectivas, existe la necesidad de dirigir al comprador final al lugar en el cual puede satisfacer su exigencia.